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超级经典的质量管理体系审核案例分享(一)

发布时间:2018-08-10 浏览次数:1829

【案例1】某厂产品声称执行国家标准,标准规定:“产品的检测温度为25℃士1℃,湿度<60%”。但是审核时发现检验室并没有温湿度控制手段。

审核员问:“温湿度如何控制?”

检验员说:“上次审核时已给我们开出了不合格项,由于考虑到资金紧张,而且同行业其他厂对该产品的检测也不考虑温湿度的影响,另外该标准是推荐性标准,我们可以参照执行,进行一些改动,因此决定将该条件删除。”检验员出示了厂经理办公会的决定,取消对温湿度的要求。

在销售科,审核员看到与顾客签定的销售合同上,填写的产品执行标准仍然是该国家标准。

案例分析:国家标准有强制性和推荐性标准。对于推荐性标准,是建议企业采用,没有强制要求。但是如果企业对外声称是执行的GB/TXXXX,则该标准对于企业就是强制性的了,即要求企业百分之百执行该标准,否则不能声称执行此标准。当然,可以说是“参照执行GB/TXXXX标准。”本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排,在产品实现过程的适当阶段进行。”

【案例2】某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工,审核员发现焊点间距分布不均匀,问工人:“工艺指导书对于焊点间距有没有规定?”

焊工回答:“工艺没有规定,我们都是很熟练的焊工,凭经验就知道应该掌握的焊接间距。”

审核员在查看《焊接工艺》时看到对于箱体每边有焊接点数的规定,但没有间距要求。

但是在检验科查阅《焊接检验规程》时看到规定:“焊点应该分布均匀,两点之间距离应为10cm土2cm。”上述两份文件均由总工程师批准。

案例分析:本案的《焊接工艺》和《焊接检验规程》对焊接的要求不同,说明文件之间没有协调一致,违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准,以确保文件是充分与适宜的。”这种情况在审核中经常发现,原因在于领导在审批文件时,只是履行形式,没有认真地把文件审查一遍,以便将不合理或矛盾的地方排除。

【案例3】审核组在审核某铸造厂时,在稀土铁硅合金熔炼车间的检验记录中看到,记录的“出炉温度”栏内填写的都是1100℃。现场操作没有看到测温仪表,审核员问:“对于温度你们是怎么检测的?”

检验员说:“应该用红外测温仪,但是我们觉得温度测的不准,因此我们的记录是凭经验写的。”

审核员要求出示测温仪的校准记录,检验员由办公室取来检定证书,证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完毕,结论是“合格”。审核员问检验员:“你们使用红外测温仪多长时间了?”

检验员不好意思地说:“也就这次为了认证才买的,大家使用不习惯,就没有用。”

审核员进一步查看《熔炼检验规程》,上面规定:“使用测温仪检测温度,应在熔炼温度达到1100ºC时出炉。”

案例分析:既然测温仪是刚刚校准完毕,说明仪器是好的,检验员不使用仪器测温,违反了《熔炼检验规程》的规定,是检验的有章不循。违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排,在产品实现过程的适当阶段进行。”检验记录上的记录栏“出炉温度”与《熔炼检验规程》所说的“熔炼温度”不同,文件矛盾,这违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准,以确保文件是充分与适宜的。”

【案例4】某建筑装饰构件公司对外承接楼宇室外的装修设计和饰品加工任务,在设计室审核员看到员工们正在使用CAD软件进行装修效果图的设计。设计室内有工作电脑十余台。

审核员问工作人员:“你们公司有多少台电脑?”

工作人员回答:“有30多台吧”。

审核员:“全公司都哪些部门使用电脑?”

工作人员回答:“技术档案、财务、销售、车间统计、工艺等部门都有电脑。我们正在计划建立公司内部的局域网,以便实现管理的自动化。”

审核员:“你们经常上网吗?”

工作人员:“各科室都有人上网。”

审核员:“你们公司对电脑有没有主管部门?对于电脑的使用,例如上网下载文件、查杀病毒等有什么规定没有?”

工作人员回答:“我们公司没有电脑主管部门,好在大家对电脑都很熟悉,有了病毒一般自己都能解决。”

在销售科,审核员发现由于电脑感染了病毒,电脑里的客户档案丢失,销售员正在为此而大伤脑筋。

案例分析:电脑管理是目前我国企业迫切需要解决的问题,前一段时间中美之间爆发的“黑客大战”也暴露了我国许多企业对电脑防病毒的意识太差。凡是使用电脑进行工作的组织,尤其是经常需要上网的部门,应该对电脑的使用管理起来。首先要确定电脑的主管部门,制定严格的规章制度,对于电脑的使用,包括上网、查杀病毒、文件下载、文件备份、外来软件的使用、电脑中文件的编码、检索等作出明确的规定,并由主管部门定期检查。

电脑的管理属于“基础设施”的控制,也属于“文件控制”,因为电脑中的数据都是文件。因此上例违反了标准“6.3基础设施”及“4.2.3文件控制”的规定。

【案例5】在机加工车间,审核员要求查看本月的检验记录,审核员在翻阅时询问检验员:“检验员在检验记录上签名表示什么?”

检验员:“表明已完成检验工作。”

但是审核员发现,检验记录上检验员签名已签到31号,而今天才20号。检验员说:“反正是我一个人检验,这样是为了方便,所以就提前签完名了。”

案例分析:在检验记录上签名,表明检验结果的负责人。当还没有进行检验时就把名字签上,这明显地违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“应保持符合接收准则的证据。”

【案例6】涂料厂《进货检验规程》规定应对每批采购的物资进行进货检验。审核员在质检科查阅进货检验记录发现,3月15日和3月20日两批进货的钛白粉,合在一起只提供了一份检验报告。检验员说:“这都是一个厂的产品,所以我们就出一份检验报告了。”

案例分析:这属于检验的有章不循,违反了标准“7.4.3采购产品的验证”的规定。

【案例7】在采购部,审核组看到《采购部工作手册》中规定采购部质量目标的一个内容是:“采购物资合格率100%。”

审核员问采购部经理:“采购来的物资能保证都是100%合格吗?”

经理说:“凡是不合格的物资我们都退货,所以进库物资可以保证100%合格。”

审核员问:“你们对于退货的情况有记录吗?”

经理答:“没有记录。”

案例分析:既然不合格的物资都退货,当然进库的物资应是100%合格了。这个目标定的意义不大。采购部可以把目标改为,例如“进货物资一次交验合格率98%”。采购部应该记录供方进货物资的一次交验结果,这实际上也是对供方的一次评价记录,每个月进行汇总分析,以便对供方合格率进行控制,作为对供方质量重新评价的依据。本案违反了标准“7.4.1采购过程”的“应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要的措施的记录应予保持。”

【案例8】在某电热水器厂市场部审核员了解对于顾客满意程度的调查情况。市场部经理很高兴地说:“我们两个月前刚刚进行了一次广泛的顾客满意程度调查,在销售我公司产品的商店发放《满意程度调查表》,由于我们人手不够,还请了一些学生来帮忙。”

审核员问:“发放了多少份调查表,回收情况怎样?”

经理:“大概发放了六、七百份,基本上都回收了。”边说边叫小王把调查表拿来。小工拿来一大擦已回收的调查表。

审核员查看了调查表的内容,上面罗列了很多问题请顾客回答,例如“您对我公司产品质量是否满意?”、“您对我公司产品售后服务是否满意?”、“您对我公司产品有何改进的建议?”等等。

在翻看调查表时,审核员发现有三份调查表中,顾客反映产品外观电镀层有脱落现象,虽然不是关键部位,但是很影响美观;另外还有顾客反映热水出水口有发生漏水的现象。

审核员问:“对于这些调查表是否进行了统计分析?这些问题你们如何处理的?”

经理:“最近由于工作忙,又赶上旺季,因此还没来得及处理。”

市场部的质量目标规定:“对于顾客反映的问题,根据情况,最晚应在两周内给予答复。”

案例分析:两个月前进行的顾客满意程度调查,到现在还没有统计分析,这失去了调查的意义。不能光收集数据而不分析,这违反了标准“8.4数据分析”的“组织应确定、收集和分析适当的数据,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,……”同时也违反了“8.2.l顾客满意”的规定。审核员看到的三份调查表反映的顾客抱怨,工厂没有按照市场部质量目标的规定执行,违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。”及“a)评审不合格(包括顾客抱怨);”

【案例9】某乡镇润滑油厂希望通过质量管理体系认证,于是请来咨询公司进行现场了解情况。在车间咨询师看到一个大的搅拌罐,下面用煤火加热。车间主任介绍说,这个罐里放的是基础油,我们加人添加剂,边加热边搅拌。

咨询师问:“为什么不用蒸汽或电加热,而用明火?”

车间主任说:“由于我们目前资金紧张,因此只好用煤火代替蒸汽加热。好在我们一直很注意安全,因此没发生过问题。”

咨询师说:“这样做是明显违反安全规定的,应对设备进行更改。’这时厂长插话说:“别的公司也是这么做的,听说也通过了认证。”

案例分析:用煤火加热油罐,明显地违反了安全操作的规定。如果企业不改变这种做法,说明在基础设施方面资源配置不足,没有满足申请认证的基本条件。本案违反了标准“6.3基础设施”的“b)过程设备(硬件和软件)”的规定。

【案例10】在某建筑公司业务部进行审核时,审核员查阅公司承担的当地乡政府办公楼建设开工的有关文件。结果发现该项目的中标日期是5月3日,而工地开工时期却是4月1日,公司与甲方签定的施工合同为4月20日。

审核员问业务部经理:“这是怎么回事?”

经理笑着回答:“这种事儿谁都明白,招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好关系,施工许可证还没发下来就进驻工地了,其他手续都是后补的。”

按照国家规定:建筑业必须实行招投标制度,实行公平竞争。

案例分析:这种现象在实际中常有看到,从质量管理体系标准的角度来看,公司这样做明显地违反了国家有关的法律法规的规定,这也说明在公司有关的人员中关于应符合法律法规要求的意识太差。本案违反了标准“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;”的规定。


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